Infonavit anuncia programa Compromisos de Servicio

Julio 2009. A partir de la primer semana de agosto el Infonavit pagará entre una y tres mensualidades a sus acreditados que no estén satisfechos con la calidad en el servicio. Mediante un programa que el instituto denominó Compromisos de Servicio.

El plan contempla un esquema de autosanciones y compensaciones en caso de que la entidad misma o alguno de los despachos con los que opera en su nombre incumpla una promesa de servicio. Esta es una medida más que el organismo hipotecario instrumenta para controlar el nivel de morosidad en su cartera vigente.

Víctor Manuel Borrás Setién, director general del infonavit explicó que hoy día operan con 240 despachos y poco más de 4 mil 200 asesores en todo el país para las labores de cobranza de la cartera con cliente que no tienen una empleo formal; con ellos vigilan el cumplimiento de los pagos. Sin embargo, para evitar abusos, confusiones y hasta hostigamientos, infonavit impondrá este esquema para mejorar la calidad en su servicio.

Borrás detalló que los despachos deberán compensar económicamente a los acreditados afectados, asumir costos administrativos y hasta pedir disculpas.

¿En qué casos aplicará? Si el acreditado busca reestructurar su crédito, le hicieron algún cobro indebido u omisión operativa, procesos inadecuados, gestiones de cobro fuera de horarios establecidos o valiéndose de amenazas, entre otros. Si alguien es hostigado, el despacho pagaría hasta tres meses de la mensualidad del acreditado afectado como compensación.

Borrás Setién negó que se instrumente este programa debido a un cúmulo inusitado de quejas contra el organismo. "No, queremos no sólo mejorar el servicio, sino dar también algo más que disculpas", dijo en conferencia de prensa hace unos minutos.

Este programa se preparó desde hace meses y ya se hicieron pruebas a los despachos. Se sembraron testigos para certificar el trato por la vía telefónica y verificar la calidad en la atención a los clientes. En caso de que el despacho no cumpla con el estándar de servicio que infonavit busca le retiraría el porcentaje de cartera en administración y/o hasta rescindiría el contrato.