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 El Infonavit y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) suscribieron un convenio de colaboración para impulsar mejores prácticas y estándares entre los actores de la industria que realizan la cobranza de los créditos hipotecarios.
Bajo este acuerdo se busca que la Condusef implante algunas prácticas entre las entidades financieras que regula, como el establecimiento de un Código de Ética, de una Guía de Responsabilidad Social de Proveedores y la adopción de Modelos de Comunicación para la cobranza de los financiamientos hipotecarios. Para efectos de este convenio, el Instituto se compromete a: - Entregar a la Condusef el Código de Ética vigente del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores; la Guía de Responsabilidad Social de los Proveedores del Infonavit vigente; así como los Modelos de Comunicación que actualmente se utilizan en las labores de cobranza; y
- Emprender las acciones necesarias para apoyar a la Condusef a efecto de que ésta valore la conveniencia de establecer (I) un Código de Ética; (II) una Guía de Responsabilidad Social de los Proveedores; y (III) Modelos de Comunicación para la realización de la cobranza de los créditos hipotecarios.
Por su parte, la Condusef realizará las acciones necesarias a efecto de valorar la conveniencia de establecer estas mejores prácticas, así como dar a conocer entre las entidades financieras que regula, estos conceptos para que consideren su posible implantación. Este convenio de colaboración fue suscrito por Víctor M. Borrás Setién, director general del Infonavit, y Luis Pazos de la Torre, presidente de la Condusef, así como por Bernardo Horacio Castellanos Fernández, vicepresidente jurídico de la comisión. Desde el 2005, el Infonavit emprendió diversas acciones para mejorar la calidad en el servicio y la atención hacia los acreditados, por ello, formalizó contractualmente con todos los proveedores externos que realizan la función de asesoría y cobranza, un Código de Ética, que define de manera clara el comportamiento que deben observar en sus actividades diarias. Para asegurar su cumplimiento, se implementaron acciones como la estandarización del servicio (avisos, notificaciones, asesoría, engomado); capacitación a despachos; certificación de los gestores de cobranza y despachos, a través, de normas de competencia laboral; y la transformación cultural de los gestores, al convertirlos en asesores hipotecarios. Actualmente, el Instituto supervisa la labor de los despachos de cobranza por medio de encuestas al acreditado y sembrado de testigos; audita los procesos de asesoría y cobranza; y se lanzó para los acreditados, en agosto pasado, el programa Compromisos de Servicio, con el cual, se garantiza que si un despacho incurrió en alguna falta al Código de Ética se hará acreedor a una sanción, que puede ir desde una indemnización económica al acreditado, hasta una rescisión del contrato que tiene con el Infonavit. En el evento, la Academia Mexicana de Cobranza, presidida por Miguel Ángel Borja Tovar, le entregó un reconocimiento al director general del Infonavit, Víctor M. Borrás Setién, por su modelo de Cobranza Social como Mejor Práctica en la Industria, el cual, brinda una solución a sus acreditados que enfrentan problemas en el pago de sus préstamos. Según la academia, el Instituto es la única organización en México que va a la vanguardia en los procesos para la recuperación de créditos hipotecarios.
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